パナソニック マーケティング ジャパン株式会社が運営するパナソニックのショッピングサイトPanasonic Store Plus（パナソニック ストア プラス）のカスタマーセンターが、サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（※1）による「問合せ窓口」と「Webサポート」の格付け（※2）において、最高評価の「三つ星」を獲得いたしました。
Panasonic Store Plus（パナソニック ストア プラス）では、これまで、メーカー直販サイトならではのお客様に寄り添った接客を通して、よりよい購入体験の提供を目指してまいりました。この度の評価を励みに、今後もより一層、お客様に信頼していただけるサイトとカスタマーセンターを目指してまいります。
当社の「三つ星」獲得について、HDI-Japanより以下の評価をいただいております。
会社名 ：パナソニック マーケティング ジャパン株式会社
センター名：パナソニック ストア カスタマーセンター
調査時期 ：2023年1月
総合スコア（各4点満点）
クオリティ：3.58
パフォーマンス：3.70
（三つ星評価）
＜クオリティに関するコメント＞
前向きにサポートしてくれる。相談しやすく、歓迎間のある親しみやすい対応はよい。こちらのニーズを把握しようと、利用シーンに合わせアドバイスしてくれたり、プラスの情報を提供してくれたりと、責任を持ち課題解決に導いている。顧客に合わせ柔軟に寄り添う支援姿勢があり、プロらしい対応である。
＜パフォーマンスに関するコメント＞
電話の接続性は高く、音声ガイダンス後は担当者がすぐに支援を始めてくれる。担当者は豊富な知識により、顧客からの相談や問合せに対し迅速に必要な情報や回答ができている。初回コンタクトで納得できる回答が得られるので、スピーディな解決につながり満足度は高い。
総合スコア（各4点満点）
クオリティ：3.73
（三つ星評価）
＜Webサポートに関するコメント＞
必要なコンテンツは見つけやすく、知りたい情報は探しやすい。自己解決を推進させるために多くのセルフヘルプ選択しが用意され活用しやすい。製品購入のイメージが沸くような工夫もあり、購買意欲を促進させている。Webサイトを理解したセンター担当者のサポートも加わることで、対面での体験に近いサービスを受けられる。
センター名：パナソニック ストア カスタマーセンター
調査時期 ：2023年1月
「問合せ窓口」部門 評価内容
格付け種別／チャネル：問合せ窓口／電話総合スコア（各4点満点）
クオリティ：3.58
パフォーマンス：3.70
（三つ星評価）＜クオリティに関するコメント＞
前向きにサポートしてくれる。相談しやすく、歓迎間のある親しみやすい対応はよい。こちらのニーズを把握しようと、利用シーンに合わせアドバイスしてくれたり、プラスの情報を提供してくれたりと、責任を持ち課題解決に導いている。顧客に合わせ柔軟に寄り添う支援姿勢があり、プロらしい対応である。
＜パフォーマンスに関するコメント＞
電話の接続性は高く、音声ガイダンス後は担当者がすぐに支援を始めてくれる。担当者は豊富な知識により、顧客からの相談や問合せに対し迅速に必要な情報や回答ができている。初回コンタクトで納得できる回答が得られるので、スピーディな解決につながり満足度は高い。
「Webサポート」部門 評価内容
格付け種別／チャネル：Webサポート総合スコア（各4点満点）
クオリティ：3.73
（三つ星評価）＜Webサポートに関するコメント＞
必要なコンテンツは見つけやすく、知りたい情報は探しやすい。自己解決を推進させるために多くのセルフヘルプ選択しが用意され活用しやすい。製品購入のイメージが沸くような工夫もあり、購買意欲を促進させている。Webサイトを理解したセンター担当者のサポートも加わることで、対面での体験に近いサービスを受けられる。
※1 「HDI-Japan」について
HDIはサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、HDI-Japanは、HDIの日本における活動拠点として2001年に設立。2006年より各社のサポートサービスの格付けベンチマークを行っています。
※詳細はHDI-JapanのWebサイトをご参照ください：https://www.hdi-japan.com/
※2 「HDI格付けベンチマーク」について
HDIの定める国際標準に基づいて、企業の問合せ窓口を「三つ星」から「星なし」の4段階で格付けするものです。一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業の問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、格付けを行っています。